Analisis Determinasi Aspek Kepuasan Pelanggan (Study Pada Perusahaan/Distributor Produk Kecantikan)

Abstract

Berkembangnya teknologi yang berimplikasi pada meningkatnya kompetisi pasar mendorong mayoritas pelaku bisnis harus bergerak cepat agar tetap memenangkan persaingan pasar. Salah satu upaya yang paling utama adalah usaha untuk meningkatkan ekspektasi pasar yang linier dengan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana aspek-aspek kepuasan pelanggan seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, aksesibilitas produk, strategi pemasaran dan customer experience memberikan kontribusi terhadap implikasi kepuasan pelanggan. Studi penelitian ini dilakukan pada perusahaan distributor dan toko produk kecantikan yang berdasar pada observasi awal merasakan impact dari semakin berkembangnya teknologi dan berubahnya customer style akibat pandemi covid-19. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan adanya hubungan dan pengaruh positif dan signifikan variabel aspek-aspek kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dengan. Hasil penelitian ini menunjukkan customer experience memberikan pengaruh terbesar pada kepuasan pelanggan di toko produk kecantikan yang menjadi obyek penelitian ini. Data ini diharapkan dapat menambah referensi bagi pemilik usaha sekaligus perusahaan sejenis untuk mengetahui aspek mana yang perlu menjadi prioritas utama sekaligus sumber perencanaan strategi peningkatan kepausan pelanggan.