Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-Commerce Di Kalimantan Barat

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis dimensi E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan di marketplace e-commerce seperti Tokopedia, Shoope, Bukalapak, Lazada dan Blibli. Jenis penelitian konfirmatoris dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna marketplace yang ada di Kalimantan Barat. Tenik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling berdasarkan kriteria tertentu sehingga memperoleh sampel sebanyak 225 responden. Alat analisis menggunakan uji regresi linear berganda dengan software IBM SPSS versi 20. Hasil penelitian membuktikan bahwa dimensi efficiency, fulfillment, privacy, dan contact tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi system avaibility, responsiveness, dan compensation berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.